盒马鲜生扩张背后 管理却似乎没跟上 消费者投诉称被诱导办卡

疫情给了生鲜电商一次机会。

数据显示，春节期间全国200多家盒马鲜生门店迎来线上线下双增长，特别是线上流量大增，达到去年农历正月的2.8倍，比节前消费最高峰也涨了1倍多。

盒马鲜生顺势迅速扩张，阿里巴巴副总裁、盒马鲜生创始人兼CEO侯毅喊出“双百战略”，称将在年内新开设200家盒马店。

扩张的背后，管理却似乎没有跟上。黑猫投诉平台显示，有341人投诉盒马鲜生，且近期投诉大部分与“X会员”有关。

一位熟悉盒马鲜生的食品分析师在接受《证券日报》记者采访时表示，“最近盒马关于会员的投诉突然增多，是因为会员大规模推广满一年后，大部分会员最近经历了第一次扣费，矛盾就此产生”。

他认为，盒马的会员费在生鲜电商中属于高价位，但是盒马提供的会员服务也较完善，“盒马的会员不仅是在购物时可以享受会员价，还有一些买赠，第二次购物免运费等优惠。”

“创新”会员收费模式

根据盒马官网数据，截至7月16日，盒马鲜生至少在全国21个省市开设了218家门店，其中上海就有43家。

对于生鲜电商而言，复购率和会员体系都极为重要。盒马快速扩张的背后，不得不提其独特的会员体系。

2018年4月份，盒马鲜生开始在上海推出“盒马X会员”188元年费会员计划。2018年11月30日，盒马鲜生推出“盒区生活卡”。

2019年4月4日“盒马X会员”正式铺开，年费为218元/年。付费会员可以享受指定免费蔬菜、充值返现、全年每周二全场8.8折，以及每月餐票、每周奶票和指定商品会员专享价等服务。

但盒马X会员的收费模式与其他生鲜电商不同。盒马公关部门相关工作人员告诉《证券日报》记者，盒马X会员采取“当年享受福利，次年再进行扣除会员费”的模式。在消费者开通X会员的第二年，根据前一年的消费或享受会员的额度进行扣除。如果顾客的消费金额不高于会员费，那么次年扣除的仅是享受福利部分，而非全部会员费。

举例来说，一位消费者购买X会员，将会被冻结218元预授权，而后一年时间里，若只享受了60元会员服务，那么次年会员费只扣除60元，若其享受的会员服务额度大于218元，那么次年会员费扣除上限为218元。

“它让消费者与盒马的黏性更强了。因为传统的会员卡大都是死粉，流动不起来。但所有商业模式的设定一定是双向的，盒马的会员卡模式不但可以促进自身的销售回转，也能保障消费者的权益。可以说，盒马这一举措开创了会员卡类的创新和升级。”中国食品产业分析师朱丹蓬表示。

用户指控被诱导办卡？

但在实际运用中，并非像设想的那样美好。消费者董先生告诉《证券日报》记者，其于2019年6月25日在盒马门店购物时，被店员要求开通会员，“当时店员说，盒马在搞活动，开通会员免费，花呗会先冻结资金，但不会扣款，所以是一个为期一年的免费会员。”但是没想到一年之后，会员到期，盒马却从花呗里扣除了会员费218元。

家住广州市的消费者吴女士也向记者表示，她于2020年7月7日在盒马鲜生广州天河区广武店消费时，店员推荐她开通会员，并介绍称新注册用户免费开通。开通后她发现，这张盒马会员卡并非免费，而是冻结了部分花呗额度，只是还没扣费。

据《证券日报》记者梳理，仅在黑猫投诉平台，自5月13日至今，两个多月的时间里，盒马鲜生共收到69条投诉，其中29条与无故扣会员费有关，占比高达42%。

黑猫投诉平台显示，部分消费者在门店消费时，被要求开通X会员，并被告知会员是“免费”的。有的消费者会反复确认，“免费”才同意开通，有的还拿到赠送的帆布袋。此外，至少2位消费者留言表示，在与盒马鲜生明确沟通不续会员费后，仍被扣除218元。

也就是说，消费者们的理解是，这只是一张传统意义上的免费的会员卡，但实际上，当消费者累计使用会员权益达到或者超过218元时，当初被冻结的218元将会被盒马划走。

对于上述投诉，盒马鲜生方面回复《证券日报》记者称：“顾客有疑问可以选择联系盒马客服，协助解决。”

但投诉的消费者告诉记者，联系客服毫无作用，“我发现被扣费的第一时间就联系客服要求退款，但是客服只会机械回复‘非常抱歉给您带来不便，盒马X会员开通后无法退费’。”董先生告诉记者，“如果不是店员当时诱导，我根本没想开通”。

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