中消协发布服务热线体验报告 出行领域途牛体验最差

12月19日，中消协在京召开新闻发布会，通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。其中显示，在交通出行方面，途牛在各因素中的表现都低于其他品牌。

目前，企业服务热线是各行业与消费者之间最主要的沟通渠道之一，中国消费者协会于2018年8—9月，针对重点服务领域的部分企业服务热线，在23个城市组织开展了体验式调查活动，最终获得4301个体验样本。

记者了解到，本次调查体验的企业服务热线以全国统一的95XXX或400或100XX特服号码接入，具有明显的识别性和排他性。调查体验结果显示：绝大多数企业服务热线在不同城市能够迅速接通，拨号后3秒接通率为54%，10秒内接通率将近98%;服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面，其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短，而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长。

其中在交通出行行业领域中，各服务热线在使用敬语、倾听客户讲话、询问其他需求和致谢来电方面表现接近，在进行自我介绍方面差异最为明显，海航、国航表现最好，去哪儿网表现最差。同时，在自助“查询指定航班、车次的动态”体验环节中，航空公司(国航、东航、南航、海航)都能够查询到指定航班的动态，12306有出现多次未查询成功指定车次状态。另外携程、途牛未查询成功是由于企业只受理其订单查询，针对非订单的航班动态查询则由人工建议至网站查询。此外，在交通行业整体评价方面，途牛在各因素中的表现都低于其他品牌，携程在转接人工等待时间和客服人员的普通话水平方面则评价较高。

针对体验式调查中发现的问题，中国消费者协会方面表示，希望相关服务企业加强智能语音系统建设，加强对热线客服人员的业务培训，抓紧完善7×24小时自助语音查询功能，更高效、便捷的满足消费者的查询需求，改善消费者的服务体验。同时中消协将向相关行业企业通报此次调查结果，督促企业不断改进和提升服务。(田虎)

来源：中国消费者协会

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